USO DE BOTS EN ATENCIÓN AL PÚBLICO Y POSIBILIDADES DE REGULACIÓN
El día de ayer, 09 de junio de 2022, se publicó una pequeña nota en el Diario Gestión donde se indica que el OSIPTEL se encuentra trabajando en un nuevo reglamento de atención a los usuarios en telecomunicaciones a efectos de priorizar que una persona de la compañía se encargue de atender los reclamos en vez de grabaciones o bots.
Considero que ello sería un avance importante para respetar nuestros derechos como consumidores. No olvidemos que la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, precisa que los consumidores tienen derecho a “la protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, céleres o ágiles, (…)”. De la misma manera, en lo que atención de reclamos se refiere, indica que si el proveedor cuenta con una línea de atención de reclamos o algún medio electrónico o similar, “debe asegurarse que la atención sea oportuna y que no se convierta en un obstáculo al reclamo ante la empresa.”
Como antecedente de esto, el 22 de octubre de 2021, el INDECOPI publicó una nota de prensa dando cuenta del monitoreo de “chatbots” de 32 empresas con la finalidad de conocer su funcionamiento, el tipo de información y atención que brindaban a los consumidores y, en caso de existir restricciones, si estas eran debidamente informadas a los usuarios.
Este monitoreo alcanzó a empresas bancarias, aseguradoras, de telefonía, tiendas por departamento, supermercados, empresas de transporte, servicios turísticos y farmacias que registraban reportes de la ciudadanía ante el Centro Especial de Monitoreo del Indecopi (CEMI).
La Dirección de Fiscalización pudo verificar:
- La operatividad de los canales digitales;
- La absolución de consultas;
- Si permitían o no el contacto con un asesor humano; y,
- Que el canal sea de fácil acceso en la plataforma.
Si bien es cierto que verificó, en la mayoría de los casos, que los chatbots sí permitían contactar con un asesor humano, también detectó que, en algunos casos, las posibilidades de hacer preguntas se encontraban limitadas, lo que impedía al consumidor plantear sus consultas o reclamos.
Un punto interesante verificado por INDECOPI fue que ocho proveedores habían implementado “chatbots” que simulaban una comunicación con un asesor humano; sin embargo, sus fallas quedaron al descubierto cuando no pudieron responder consultas que no encontraban dentro del ”menú” informado por ellos.
Creo, sin temor a equivocarme, que todos en algún momento hemos sentido frustración al “entablar un diálogo” con un bot que no puede ayudarnos y, además, no tiene la posibilidad de derivarnos con un asesor humano.
En el siguiente blog español: https://blog.hubspot.es/service/mal-servicio-cliente mencionan como uno de los principales problemas del uso de bots que el tiempo de espera resulta ser demasiado largo. Asimismo, señala que algunos estudios realizados sobre ello han demostrado que el 69% de los clientes corta la llamada antes de que se cumpla un minuto de espera.
Como caso llamativo mencionan uno ocurrido en Australia donde:
“(…) un cliente particularmente persistente (…) decidió poner a prueba la atención telefónica de una compañía después de que lo pusieran en espera por mucho tiempo. Tras dos horas, llegó al punto de esperar para ver cuánto tardaría la compañía en atenderlo. Quince horas después, la llamada por fin entró y le anunciaron que su solicitud original (la que había provocado la espera en un primer momento) se había rechazado por un error. El cliente pudo volver a llamar y solucionar el problema, pero la compañía asegura que no tiene constancia de que esa larga llamada haya tenido lugar.”
A modo de enfrentar casos como el descrito, hace poco España aprobó una norma que limita el tiempo de espera telefónica a tres minutos aparte de permitir que en cualquier momento el consumidor pueda solicitar ser atendido por una persona en lugar de un robot. En tal sentido, considero que el intento de reglamentación de OSIPTEL es encomiable y ojalá llegue a concretarse contemplando, en mi criterio, los siguientes aspectos:
- Lograr que se garantice la atención por parte de una persona cuando ello sea solicitado;
- Limitar el tiempo máximo de espera con un robot; y,
- Prohibir el uso de robots como mecanismo único para la atención de quejas, reclamos y consultas de los clientes/usuarios/consumidores.
Sin embargo, mientras ello llega a ver “la luz del día” tengamos presente que podemos recurrir a nuestro Código de Protección y Defensa del Consumidor para plantear nuestros reclamos frente situaciones como la ocurrida a la persona de Australia.
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Rolando Lema Hanke
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